Schaubilder über digitale Customer Journeys versprechen oft einen linearen Weg von der Inspiration über die Selektion bis zum Kauf. Leider hat dies nichts mit der gelebten Realität zu tun. Das fängt damit an, dass wir nicht mehr konzentriert am Computer oder Laptop sitzen. Stattdessen verbringen wir unsere Zeit am Smartphone, das wir rund 200 mal am Tag in die Hand nehmen und 4 Stunden nutzen: Immer häufiger und immer situativer.
90% dieser Zeit verbringen wir in Apps, davon 75% in den drei persönlichen Favoriten. Diese sind wahrscheinlich eine Chat App, ein Social Network und ein Streamingdienst. Die Folge: Wer hier nicht präsent ist, ist nicht existent.
Wir nutzen für jeden Bedarf die passende App: Zum Tracken des Schlafs, Musikhören, Nachrichtenlesen, Ticketkauf, den Chat mit Freunden und Kollegen oder zum Spielen und Entspannen: "There’s an App for it“. 5 mio. Apps gibt es bei Android und iOS. Jährlich werden rund 220 Mrd. Apps auf Smartphones neu installiert.
Alternativen werden rar. Die Suche als traditioneller Einstieg in die Customer Journey funktioniert mobil nicht mehr. Durchschnittlich sucht ein mobiler Nutzer genau 1x am Tag etwas auf Google. Jeder zweite sucht überhaupt nicht mehr mobil.
Unternehmen, die in einer immer dynamischeren Medienwelt Kunden finden und binden wollen, müssen sich darüber klar sein, dass sie dies nur schaffen, wenn sie die Kunden genau im passenden Moment ansprechen. Dazu muss das Unternehmen in Echtzeit verstehen, welche Bedürfnisse ein Nutzer hat und wie er diese bedienen kann: Möchte ein Nutzer Aufgaben erledigen, sich ablenken oder sucht er Inspiration? Will er das beste oder günstigste Produkt? Schaut er alleine oder mit Freunden oder Familie auf den Screen? Wenn ein Service in der Lage ist, auf all diese spezifischen Fragen eine hilfreiche Antwort zu finden, öffnet sich das Fenster, in dem ein Kunde interessiert und konvertiert werden kann.
Dieses Verständnis ist nur mit Echtzeitdaten zu gewinnen. Hierzu braucht es intelligente Angebote zur Interaktion, eine kluge Vernetzung von internen und externen Datenquellen sowie die Möglichkeit zur individuellen Ansprache. Dies alles wiederum erfordert eine leistungsfähige Software, nachhaltige Strategien und nicht zuletzt den klaren Willen, den Kunden auch wirklich zu verstehen.
Man kann auch sagen: Marketing war noch nie so spannend wie heute ;-)